CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO PER I SERVIZI EROGATI IN MODALITÀ SAAS (Software as a Service)
Data ultimo aggiornamento: 11/03/2026
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Le presenti Condizioni Generali di Licenza SaaS (Software as a Service – di seguito anche le “Condizioni Generali”) disciplinano i termini e le condizioni per l’accesso e l’utilizzo della piattaforma e dei servizi denominati “Replicer” (di seguito, i “Servizi”), erogati in modalità SaaS dalla Hetyna S.r.l., con sede legale in Corso Vittorio Emanuele I 69, 83024 - Monteforte Irpino (AV), C.F. e P. IVA 03178980649 (di seguito il “Fornitore”), tramite il sito web Replicer.ai e i relativi sottodomini (la “Piattaforma”).
Il presente Contratto ha natura business-to-business (B2B) e si applica esclusivamente ai soggetti (di seguito il “Cliente”) che utilizzano i Servizi nell’ambito della propria attività professionale o imprenditoriale.
Nel dettaglio, le Condizioni Generali regolano in modo vincolante il rapporto contrattuale tra il Fornitore e il Cliente (congiuntamente, le “Parti”), che si perfeziona con la sottoscrizione del Modulo d’Ordine o con l’accettazione mediante procedura online prevista dal Fornitore. La registrazione e l’attivazione di un’utenza dedicata (“Account”) costituiscono un adempimento tecnico necessario per l’accesso ai Servizi, senza incidere sulla validità, efficacia o esigibilità del Contratto.
Costituiscono parte sostanziale e integrante del presente Contratto - nei limiti in cui siano espressamente richiamati nell’offerta commerciale accettata dal cliente (di seguito anche il “Modulo d’Ordine”) – i seguenti Allegati (congiuntamente, la “Documentazione contrattuale”): A) SLA – Livelli di Servizio - [link]; B) Informativa Privacy - [link]; C) Eventuali Addendum o Condizioni Particolari relativi a moduli o funzionalità opzionali; D) Data Processing Agreement (DPA); E) Informativa Data Act.
1. SERVIZI REPLICER
1.1 Panoramica. Il Fornitore si impegna ad erogare al Cliente, in modalità SaaS e previa sottoscrizione e pagamento dell’abbonamento selezionato, l’accesso e l’utilizzo della piattaforma denominata “Replicer”, progettata per la gestione e l’automazione delle comunicazioni aziendali tramite tecnologie di Intelligenza Artificiale conversazionale e moduli integrati, che possono comprendere uno o più dei seguenti moduli funzionali:
a) Agenti AI Conversazionali - La Piattaforma consente lo sviluppo, configurazione e gestione di assistenti virtuali basati su modelli linguistici avanzati (LLM), capaci di sostenere conversazioni naturali, contestuali e, ove previsto, multilingua. Gli agenti possono operare sia su canali vocali (chiamate in entrata e in uscita) sia su canali testuali, gestendo interazioni automatiche, raccogliendo informazioni strutturate, attivando azioni operative e, ove configurato, trasferendo l’interazione a operatori umani.
b) Comunicazione Multicanale e Automazione - La Piattaforma permette la gestione centralizzata delle comunicazioni aziendali provenienti o dirette verso diversi canali, inclusi chiamate vocali, SMS, e-mail e WhatsApp Business (ove attivato). Il sistema consente l’automazione di notifiche, promemoria, follow-up e campagne massive (batch), nonché l’instradamento intelligente delle comunicazioni tramite IVR, routing condizionale e trasferimento verso operatori umani o numeri esterni.
c) Knowledge Base Management - Il Cliente può caricare e gestire contenuti testuali, documentali o multimediali (quali FAQ, manuali, policy o materiale informativo) destinati ad alimentare la base conoscitiva degli agenti AI. La Piattaforma consente l’indicizzazione e l’utilizzo dei contenuti caricati per generare risposte coerenti con le informazioni aziendali fornite dal Cliente.
d) Analytics e Reporting - La Piattaforma include strumenti di analisi delle performance delle comunicazioni gestite, mediante dashboard consultabili e report esportabili. Le funzionalità possono comprendere statistiche su volumi di chiamata, tempi di risposta, esiti delle interazioni, metriche di conversione e altri indicatori operativi utili alla valutazione delle attività svolte tramite la Piattaforma.
e) Integrazioni e API - Il Fornitore mette a disposizione API REST documentate per l’integrazione della Piattaforma con sistemi esterni quali CRM, ERP, software di ticketing, e-commerce o altri applicativi aziendali. L’accesso alle API è soggetto a credenziali di autenticazione, limiti tecnici (ivi inclusi rate limit) e condizioni d’uso specificate nella documentazione tecnica.
f) Onboarding e configurazione iniziale - Il Fornitore può fornire servizi di onboarding finalizzati alla configurazione iniziale della Piattaforma, all’attivazione dei moduli inclusi nell’Abbonamento e all’importazione dei contenuti nella Knowledge Base.
1.2 Moduli. I Servizi e i moduli effettivamente attivati per il Cliente sono specificati nel Modulo d’Ordine o nella Documentazione Contrattuale, che ne determinano le caratteristiche, i limiti di utilizzo e le eventuali personalizzazioni.
1.3 Modifiche. Il Fornitore potrà in ogni momento aggiornare, migliorare o modificare i Servizi, anche al fine di adeguarsi alle evoluzioni tecnologiche, esigenze di sicurezza o miglioramenti di performance, senza che ciò costituisca modifica sostanziale o inadempimento contrattuale, purché siano mantenute le funzionalità essenziali del servizio sottoscritto.
1.4 Partner. Il Cliente riconosce e accetta che il Fornitore potrà avvalersi, per l’esecuzione di attività connesse ai Servizi – incluse, a titolo esemplificativo, promozione commerciale, vendita, onboarding, formazione, assistenza tecnica o supporto operativo – di soggetti terzi accuratamente selezionati (“Partner Commerciali”), i quali opereranno quali incaricati del Fornitore. L’eventuale coinvolgimento di Partner Commerciali non costituisce modifica sostanziale dei Servizi né incide sui livelli di servizio, sulle condizioni economiche o sulle garanzie previste dal Contratto.
2. LICENZA D’USO
2.1 Oggetto. Il Fornitore concede al Cliente, per la durata del rapporto e nei limiti dell’abbonamento sottoscritto, una licenza d’uso limitata, non esclusiva, non trasferibile, non cedibile e non sub-licenziabile della Piattaforma (la “Licenza”), valida per tutto il mondo, da utilizzarsi in modalità SaaS tramite connessione Internet.
La Licenza consente al Cliente di visualizzare ed utilizzare la Piattaforma per finalità connesse alla propria attività d’impresa o professionale, esclusivamente nei modi previsti dalle presenti Condizioni Generali e per il numero massimo di Utenti Autorizzati o dispositivi di accesso indicato nel Modulo d’Ordine.
2.2 Aggiunte. Il Fornitore può rendere disponibili, per la durata dell’Abbonamento e nei limiti delle presenti Condizioni Generali, a titolo opzionale o aggiuntivo: a) moduli, estensioni o integrazioni (“Componenti Aggiuntivi”) destinati ad ampliare le funzionalità della Piattaforma; b) una licenza per installare e utilizzare il Codice di integrazione (“Codice/API”). Tali aggiunte sono concesse alle stesse condizioni della Licenza principale e possono essere utilizzati esclusivamente in combinazione con i Servizi e nel rispetto delle condizioni specifiche e dei limiti (numero di chiamate, richieste o frequenza di accesso) comunicati dal Fornitore, il quale non potrà essere ritenuto responsabile per malfunzionamenti o limitazioni dei Servizi derivanti da configurazioni, modifiche o errori imputabili al Cliente o a terzi da esso incaricati.
2.3 Monitoraggio. Il Fornitore può monitorare l’utilizzo della Piattaforma e dei Servizi concessi alfine di: a) verificare il rispetto del presente Contratto, delle istruzioni tecniche e delle norme di sicurezza; b) prevenire o contrastare utilizzi abusivi o non autorizzati; c) tutelare la stabilità, l’integrità, la sicurezza e le prestazioni della Piattaforma. In caso di utilizzo non conforme al Contratto o idoneo a compromettere la sicurezza o le prestazioni della Piattaforma, il Fornitore potrà, a propria discrezione, sospendere o limitare in tutto o in parte l’accesso alla Piattaforma o a specifiche funzionalità, ferma restando la facoltà di risolvere il Contratto ai sensi delle pertinenti clausole. Tale sospensione non comporta responsabilità del Fornitore né diritto del Cliente a rimborsi o indennizzi.
3. REGISTRAZIONE E ACCOUNT
3.1 Accesso. Per accedere alla Piattaforma, il Cliente dovrà completare la registrazione e creare l’Account, secondo le istruzioni ivi indicate. In fase di registrazione è essenziale dichiarare e garantire il possesso dell’autorità necessaria a vincolare legalmente il soggetto rappresentato. È fatto divieto di utilizzare mail temporanee per la registrazione, nonché effettuare doppie registrazioni corrispondenti ad una sola persona o inserire dati di terze persone non rappresentate. Nei casi di abuso il Fornitore si riserva il diritto di non accettare la registrazione o revocare la stessa.
3.2 Invito. La registrazione può avvenire anche per il tramite della procedura di invito. Nel caso in cui un soggetto venga invitato (“Utente Autorizzato”) ad unirsi all’organizzazione del Cliente già attiva sulla Piattaforma, l’accesso avverrà tramite apposito link inviato all’indirizzo e-mail designato. L’Utente Autorizzato dovrà impostare una password personale e accettare le presenti Condizioni Generali prima di poter accedere o utilizzare i Servizi.
3.3 Dati. Il Cliente garantisce che i dati forniti in fase di registrazione e successivamente (i “Dati del Cliente”) siano veritieri, completi e aggiornati, impegnandosi a mantenerli tali per tutta la durata del rapporto. Il Fornitore non sarà responsabile per eventuali disservizi o impedimenti derivanti da dati inesatti o incompleti.
3.4 Sicurezza. Le credenziali di accesso dell’Account sono personali, riservate e non trasferibili. Il Cliente è responsabile della loro conservazione e dell’utilizzo da parte dei propri Utenti Autorizzati, assumendo altresì l’obbligo di informare prontamente il Fornitore qualora sia al corrente o abbia motivo di sospettare che le credenziali siano state smarrite, sottratte o compromesse. Il Fornitore non è responsabile per eventuali accessi non autorizzati o danni causati da uso improprio dell’Account.
3.5 Stato. Il Cliente è responsabile di tutte le attività svolte sulla Piattaforma dai propri Utenti Autorizzati e del rispetto delle presenti Condizioni Generali. A seconda delle circostanze, lo stato dell’Account degli Utenti può essere classificato come segue: a) attivo, l’Account è pienamente operativo ed il Cliente può accedere a tutte le funzionalità delle Piattaforma; b) disabilitato, l’Account è ancora attivo, tuttavia l’accesso alle funzionalità è temporaneamente sospeso o limitato, a seguito di violazioni delle presenti Condizioni Generali; c) chiuso, l’Account è definitivamente disattivato e la relazione contrattuale tra le parti si considera cessata. La chiusura può avvenire a seguito di recesso, risoluzione del contratto o su richiesta del Cliente.
4. ABBONAMENTI E SISTEMA TOKEN
4.1 Piani. L’utilizzo dei Servizi avviene in base al piano di abbonamento selezionato dal Cliente nel Modulo d’Ordine o mediante procedura online (il “Periodo di Abbonamento”). I piani disponibili sulla Piattaforma specificano: la durata, il canone periodico, la dotazione mensile di Token Abbonamento inclusi, il numero massimo di chiamate simultanee e gli eventuali moduli aggiuntivi attivati. Salvo diversa indicazione, ogni abbonamento si rinnova automaticamente per uguale durata alle condizioni economiche vigenti al momento del rinnovo, fatto salvo il diritto di disdetta del Cliente secondo le modalità previste dalle presenti Condizioni Generali. Il Cliente potrà in qualsiasi momento richiedere variazioni di piano, upgrade o downgrade, secondo le procedure indicate dalla Piattaforma. Le variazioni di piano hanno effetto dall’inizio del successivo ciclo di fatturazione, salvo diversa indicazione. In caso di upgrade con effetto immediato nel corso del Periodo di Abbonamento in corso, il canone aggiuntivo sarà calcolato in proporzione ai giorni rimanenti del ciclo e la dotazione aggiuntiva di Token Abbonamento sarà assegnata pro-rata, secondo quanto indicato sulla Piattaforma al momento della variazione. Il downgrade di piano è efficace dal successivo ciclo di fatturazione e non comporta alcun rimborso per il periodo residuo.
4.2 Prova. Il Fornitore potrà concedere al Cliente l’accesso gratuito o temporaneo alla Piattaforma, a titolo di abbonamento di prova (“Periodo di Prova”), al solo scopo di consentire la valutazione interna dei Servizi. Il Periodo di Prova avrà una durata massima di trenta (30) giorni, salvo diversa indicazione comunicata al momento dell’attivazione. La dotazione di Token messa a disposizione durante il Periodo di Prova è quella indicata sulla Piattaforma al momento dell'attivazione e potrà essere modificata o limitata dal Fornitore in qualsiasi momento, senza preavviso e senza responsabilità.
Durante tale periodo il Fornitore: a) potrà limitare le funzionalità, la capacità di utilizzo o le integrazioni esterne; b) potrà sospendere o interrompere il Servizio in qualsiasi momento, senza preavviso e senza responsabilità; c) i Servizi saranno forniti “così come sono” (“as is”), senza garanzie, SLA o obblighi di supporto. Alla scadenza del Periodo di Prova, l’accesso alla Piattaforma sarà disattivato automaticamente, salvo sottoscrizione di un piano a pagamento.
4.3 Funzioni Beta. Il Fornitore potrà rendere disponibili, a propria discrezione, funzionalità Beta, sperimentali o non definitive (le “Funzioni Beta”). Tali funzioni: a) possono non includere tutte le funzionalità o i livelli di sicurezza dei Servizi standard; b) non sono soggette agli stessi livelli di disponibilità o supporto previsti nello SLA; c) possono essere modificate, sospese o interrotte in qualsiasi momento, con o senza preavviso; d) sono fornite senza alcuna garanzia e il Fornitore non assume responsabilità per malfunzionamenti, perdita di dati o interruzioni derivanti dal loro utilizzo; e) sono utilizzate dal Cliente a proprio rischio esclusivo.
4.4 Sistema Token. I Servizi sono erogati tramite un sistema di fatturazione a consumo basato su Token. Il Token costituisce l’unità di misura dell’utilizzo della Piattaforma: ogni minuto di conversazione gestita tramite gli agenti AI corrisponde a un consumo di Token secondo il tasso di conversione indicato nel listino prezzi pubblicato sulla Piattaforma (a titolo indicativo, attualmente pari a circa 100 Token per minuto di conversazione). Il valore di riferimento è quello pubblicato sulla Piattaforma al momento della sottoscrizione, ferma restando la facoltà del Fornitore di modificarlo con le modalità di cui all’art. 6.1. I Token si distinguono in due categorie - Token Abbonamento e Token Ricarica - regolate dagli articoli seguenti.
4.5 Token Abbonamento. I Token Abbonamento sono i Token inclusi nel piano di abbonamento sottoscritto dal Cliente. Essi: a) sono assegnati automaticamente all’Account del Cliente all’inizio di ciascun Periodo di Abbonamento mensile; b) si azzerano alla scadenza del Periodo di Abbonamento mensile e non sono trasferibili al periodo successivo (no rollover); c) vengono consumati con priorità rispetto ai Token Ricarica; d) non sono rimborsabili, né in tutto né in parte, per i Token non consumati al termine del Periodo di Abbonamento. Il piano “Pay As You Go” non include Token Abbonamento periodici e dà accesso alla Piattaforma esclusivamente mediante Token Ricarica.
4.6 Token Ricarica. I Token Ricarica sono Token aggiuntivi acquistati dal Cliente a titolo separato rispetto al canone di abbonamento. Essi: a) si aggiungono al saldo disponibile del Cliente indipendentemente dal ciclo di fatturazione dell’abbonamento; b) non hanno data di scadenza e rimangono disponibili sull’Account del Cliente fino al loro integrale consumo o alla cessazione del rapporto contrattuale; c) vengono consumati successivamente ai Token Abbonamento; d) il loro acquisto è immediato e non è condizionato al rinnovo dell’abbonamento.
4.7 Ordine di Consumo. Durante l’utilizzo dei Servizi, i Token disponibili sull’Account vengono consumati nel seguente ordine: a) prima i Token Abbonamento, fino al loro esaurimento; b) successivamente i Token Ricarica, ove disponibili; c) in assenza di Token disponibili di entrambe le categorie, l’erogazione del Servizio è sospesa automaticamente fino a nuova ricarica o rinnovo del Periodo di Abbonamento. Il Cliente è responsabile del monitoraggio del proprio saldo Token tramite la dashboard della Piattaforma.
4.8 Token Consumato e Servizio Erogato. Il consumo di Token attesta l’avvenuta erogazione del Servizio corrispondente. Ogni Token consumato, indipendentemente dalla categoria (Abbonamento o Ricarica), certifica che la Piattaforma ha processato la relativa chiamata o sessione conversazionale nei limiti delle proprie responsabilità. Il Token consumato non è rimborsabile per alcuna causa, incluse, a titolo esemplificativo e non esaustivo: a) qualità, accuratezza o completezza delle risposte generate dai modelli AI; b) latenza o tempi di risposta elevati imputabili a provider AI di terze parti (tra cui, a titolo esemplificativo, OpenAI, Google (Gemini), Anthropic e altri fornitori di modelli linguistici attualmente in uso (elencati nella Privacy Policy e nell'Allegato A del DPA)); c) degradazione delle performance per effetto di picchi di traffico sui sistemi del provider AI upstream; d) interruzioni o disconnessioni dovute a problemi di rete, instabilità della connessione Internet del Cliente o di operatori telefonici terzi; e) risultati non conformi alle aspettative del Cliente. La non rimborsabilità del Token consumato si applica anche in presenza di performance degradate da cause esterne al controllo del Fornitore, salvo quanto espressamente previsto all’art. 12.
5. DURATA E RINNOVO
5.1 Attivazione. L’attivazione dei Servizi avviene successivamente alla sottoscrizione del Modulo d’Ordine o dell’abbonamento online e al buon esito del pagamento del primo Periodo di Abbonamento. La data di attivazione segna l’inizio dell’erogazione dei Servizi e del periodo contrattuale di riferimento.
5.2 Durata. Ciascun Abbonamento ha la durata indicata nel Modulo d’Ordine o sulla Piattaforma e si rinnova automaticamente, alla sua scadenza, per un uguale periodo, salvo disdetta del Cliente.
La disdetta può essere effettuata: a) direttamente dalla Piattaforma, tramite l’apposita funzione disponibile nell’Account del Cliente; b) mediante comunicazione scritta inviata ai recapiti indicati dal Fornitore. In entrambi i casi la disdetta deve pervenire con un preavviso minimo di 15 (quindici) giorni rispetto alla scadenza del Periodo di Abbonamento.
5.3 Rinnovo. Il rinnovo è efficace solo in caso di buon esito del pagamento ricorrente. Qualora il pagamento non vada a buon fine, il Fornitore potrà sospendere o disabilitare i Servizi fino alla regolarizzazione, ferma restando la facoltà di risolvere il Contratto. Al momento del rinnovo, il saldo di Token Abbonamento viene azzerato e ripristinato con la dotazione del piano rinnovato; i Token Ricarica eventualmente presenti sull’Account rimangono invariati.
5.4 Disdetta. Il Cliente può impedire il rinnovo automatico dell’Abbonamento in qualsiasi momento tramite l’apposita funzione disponibile all’interno della Piattaforma. La disdetta produce effetti esclusivamente alla scadenza naturale dell’Abbonamento e non comporta lo scioglimento anticipato del Contratto, né dà diritto a rimborsi o accrediti per periodi di Servizio già fatturati, Token Abbonamento non consumati o canoni non usufruiti. Per i Token Ricarica non consumati si applica quanto previsto all’art. 6.5. In caso di acquisto tramite rivenditori o partner terzi, la disdetta è regolata dai relativi termini applicabili.
6. CONDIZIONI ECONOMICHE
6.1 Tariffe. I corrispettivi applicabili ai Servizi - inclusi i canoni di abbonamento e i prezzi dei pacchetti Token Ricarica - sono indicati nel Modulo d’Ordine o nel listino prezzi pubblicato sulla Piattaforma al momento della sottoscrizione. Tutti i prezzi si intendono al netto di IVA e di eventuali imposte, commissioni bancarie o oneri applicabili, che restano a carico del Cliente. Il Fornitore si riserva il diritto di modificare i propri listini, fermo restando che le modifiche avranno effetto solo al momento del rinnovo del Periodo di Abbonamento o della sottoscrizione di un nuovo ordine. Eventuali aggiornamenti del tasso di conversione Token/minuto saranno comunicati con un preavviso minimo di 30 (trenta) giorni mediante e-mail o notifica in Piattaforma e non incideranno sui Token già acquistati e non ancora consumati. In assenza di disdetta nei termini contrattualmente previsti, il rinnovo dell’Abbonamento costituisce accettazione dei nuovi corrispettivi.
6.2 Pagamenti. Il Cliente prende atto ed accetta che il canone di abbonamento sarà automaticamente addebitato, con ricorrenza periodica, alla data indicata nel Modulo d’Ordine o sulla Piattaforma. I pacchetti Token Ricarica sono addebitati al momento dell’acquisto. Il Cliente autorizza sin d’ora l’addebito ricorrente mediante il metodo di pagamento registrato nel proprio Account e si impegna a mantenere costantemente un metodo di pagamento valido, aggiornato e con disponibilità sufficiente. In caso di utilizzo di provider terzi per la gestione dei pagamenti, i dati saranno trattati esclusivamente da tali soggetti nel rispetto della normativa vigente. Il Fornitore non memorizza né conserva dati relativi a carte di credito, IBAN o altri strumenti di pagamento. In caso di mancato buon esito dell’addebito, il Fornitore potrà effettuare successivi tentativi di incasso e, qualora anche essi non vadano a buon fine, potrà sospendere o limitare l’accesso ai Servizi sino alla regolarizzazione, senza pregiudizio per il diritto al corrispettivo maturato.
6.3 Fatturazione. La durata del ciclo di fatturazione dipenderà dalla tipologia di abbonamento acquistato dal Cliente (a titolo esemplificativo e non esaustivo: mensile o annuale). I Token Ricarica acquistati sono fatturati separatamente al momento dell’acquisto. Le fatture saranno emesse in formato elettronico e rese disponibili al Cliente tramite i canali di comunicazione concordati, nonché mediante gli strumenti previsti dalla normativa sulla fatturazione elettronica.
6.4 Non Rimborsabilità del Canone e dei Token Abbonamento. Considerata la natura digitale, continuativa e non frazionabile dei Servizi, il canone di abbonamento non è rimborsabile per periodi di utilizzo parziale, mancato utilizzo, downgrade, limitazioni operative derivanti da configurazioni imputabili al Cliente o ai suoi sistemi. I Token Abbonamento inclusi nel piano si azzerano alla scadenza del Periodo di Abbonamento senza diritto a rimborso, compensazione o riporto al periodo successivo. Eventuali upgrade avranno effetto immediato alle tariffe del nuovo piano, senza diritto a restituzioni sui periodi già fatturati.
6.5 Token Ricarica in Caso di Cessazione. In caso di cessazione del rapporto contrattuale per qualsiasi causa - ivi incluse disdetta, recesso, risoluzione o scadenza senza rinnovo - i Token Ricarica non ancora consumati presenti sull’Account del Cliente al momento della cessazione non danno, di regola, diritto a rimborso monetario. Il rimborso dei Token Ricarica non consumati è dovuto esclusivamente nei seguenti casi: a) risoluzione del Contratto per inadempimento grave e imputabile al Fornitore, certificata mediante comunicazione formale tra le Parti ai sensi dell’art. 12.1; b) interruzione definitiva del Servizio per decisione unilaterale del Fornitore, con preavviso inferiore a 30 (trenta) giorni. Nei casi di cui sopra, il rimborso avverrà in proporzione al valore dei Token Ricarica non consumati, al prezzo unitario d’acquisto documentato, entro 30 (trenta) giorni dalla cessazione. In ogni altro caso di cessazione - inclusi il recesso volontario del Cliente, la disdetta e la risoluzione per inadempimento del Cliente - i Token Ricarica non consumati non danno diritto ad alcun rimborso.
6.6 Esclusione di Rimborso per Performance Degradata. Nessun rimborso, compensazione o accredito di Token è dovuto per: a) latenza, tempi di risposta elevati o degradazione delle performance imputabili a provider AI di terze parti (inclusi, a titolo esemplificativo, i fornitori dei modelli linguistici integrati nella Piattaforma); b) interruzioni momentanee dei Servizi imputabili a fornitori di infrastruttura cloud, hosting o rete; c) disconnessioni dovute a problemi di connettività Internet del Cliente, instabilità della connessione o problemi di infrastruttura telefonica di operatori terzi; d) picchi di traffico o congestione su reti di telecomunicazione o infrastrutture di provider esterni; e) variazioni nelle prestazioni dei modelli AI introdotte dai rispettivi fornitori tramite aggiornamenti o modifiche ai loro sistemi. Le cause indicate alle lettere da a) a e) costituiscono eventi esogeni al controllo del Fornitore e non configurano un disservizio rilevante ai sensi dell’art. 12.
7. DATI DEL CLIENTE
7.1 Responsabilità. Il Cliente è l’unico e pieno responsabile dell’accuratezza, completezza, aggiornamento e liceità di tutti i dati, informazioni, contenuti e materiali caricati, trasmessi, importati o comunque trattati tramite la Piattaforma.
7.2 Garanzie. Il Cliente dichiara e garantisce di: a) disporre di tutti i diritti, consensi, autorizzazioni e basi giuridiche necessari per raccogliere, condividere, importare, utilizzare o rendere disponibili i Dati del Cliente ai fini dell’erogazione dei Servizi; b) assicurare che i Dati del Cliente non violino né ledano diritti di proprietà intellettuale, riservatezza, privacy o altri diritti di terzi, né costituiscano violazione di leggi o regolamenti applicabili; c) garantire che i Dati del Cliente non contravvengano ai termini di servizio, privacy policy o condizioni d’uso di eventuali piattaforme, siti web o servizi da cui provengono o con cui sono integrati; d) rispondere integralmente per i Dati del Cliente immessi, anche qualora caricati o trasmessi da Utenti Autorizzati o da terzi che agiscano per conto del Cliente.
7.3 Manleva. Il Fornitore non è tenuto a verificare la liceità o la correttezza dei Dati del Cliente, né assume responsabilità per il loro contenuto, utilizzo o provenienza. In caso di reclami, contestazioni o violazioni derivanti dai Dati del Cliente, il Cliente si impegna a manlevare e tenere indenne il Fornitore da ogni pretesa, sanzione o danno di terzi, incluse autorità competenti.
7.4 Esportazione. Il Cliente ha diritto di richiedere, in qualsiasi momento, la restituzione o l’esportazione dei propri dati trattati o generati tramite la Piattaforma, in un formato strutturato, di uso comune e leggibile (es. CSV, JSON o formato equivalente). La richiesta di esportazione dovrà essere inviata per iscritto al Fornitore e sarà evasa entro un termine ragionevole, comunque non superiore a 60 (sessanta) giorni dalla ricezione, salvo impedimenti tecnici giustificati. Il Fornitore potrà concordare con il Cliente un piano operativo di esportazione o migrazione, anche tramite API o altri strumenti tecnici della Piattaforma. Ove previsto dalla Piattaforma, il Cliente potrà inoltre effettuare in autonomia l’esportazione dei propri Dati direttamente dal proprio Account, mediante gli strumenti di export messi a disposizione dal Fornitore. I dati esportabili includono: (i) trascrizioni e registrazioni audio delle conversazioni; (ii) metriche e analytics di utilizzo; (iii) configurazioni degli agenti AI (prompt, knowledge base); (iv) dati di contatto e lead raccolti tramite la Piattaforma. L'esportazione è gratuita per l'esercizio dei diritti riconosciuti dal Regolamento (UE) 2023/2854 (Data Act). Modalità e categorie complete sono descritte nell'Allegato E (Data Act Policy & Registro Online).
7.5 Cessazione. Alla cessazione del rapporto, per qualsiasi causa: a) il Cliente potrà recuperare i propri Dati per un periodo di 90 (novanta) giorni dalla data di cessazione (“Periodo di Recupero Dati”); b) decorso tale termine, il Fornitore procederà alla cancellazione definitiva dei Dati del Cliente, salvo obblighi legali di conservazione o quanto previsto nel DPA; c) il Fornitore metterà a disposizione del Cliente, ove quest’ultimo ne faccia richiesta, a titolo oneroso, un supporto tecnico ragionevole per agevolare il trasferimento dei Dati verso un diverso fornitore o infrastruttura (“switching”), nel rispetto della sicurezza, dell’integrità e della riservatezza dei dati.
7.6 Registro Online dei Dati. Ai sensi dell'art. 26(2) del Regolamento (UE) 2023/2854 (Data Act), il Fornitore predispone e mantiene aggiornato un Registro Online dei Dati, accessibile ai Clienti autenticati nell'area riservata della Piattaforma, contenente informazioni dettagliate su: a) le strutture e i formati di tutti i dati esportabili per ciascuna categoria (trascrizioni, analytics, configurazioni, contatti); b) le specifiche tecniche di interoperabilità applicabili, incluse le API disponibili per l'accesso e il trasferimento dati (endpoint, protocolli, autenticazione); c) le procedure disponibili per lo switching e la portabilità, i metodi di export e le eventuali limitazioni tecniche note. Il Registro è parte integrante dell'Allegato E (Data Act Policy & Registro Online) al presente Contratto, disponibile nell'area riservata della Piattaforma, e viene aggiornato ad ogni nuova versione che modifichi strutture dati, formati o specifiche API. L'accesso al Registro è gratuito e non soggetto a restrizioni commerciali.
8. OBBLIGHI DEL CLIENTE E RESTRIZIONI D’USO
8.1 Obblighi. Il Cliente si impegna a utilizzare la Piattaforma e i Servizi esclusivamente per scopi leciti, nel rispetto delle presenti Condizioni Generali, della Documentazione contrattuale e della normativa applicabile. In particolare, il Cliente si obbliga a: a) assicurare che tutte le attività svolte tramite i propri account, inclusi quelli degli Utenti Autorizzati, siano conformi alle presenti Condizioni Generali e a mantenere la riservatezza e custodia delle credenziali di accesso; b) verificare e mantenere i requisiti tecnici necessari indicati nella Documentazione Contrattuale, inclusa l’integrazione del widget, l’installazione di eventuali SDK o plug-in e l’implementazione del Codice o delle API secondo le istruzioni del Fornitore; c) garantire la liceità dei dati caricati, trasmessi o trattati tramite la Piattaforma, assicurando di disporre di tutte le basi giuridiche, autorizzazioni o consensi richiesti dalla normativa applicabile; d) informare gli interessati circa l’utilizzo dei Servizi e, ove necessario, ottenere il loro consenso al trattamento dei dati; e) mantenere la sicurezza dei propri sistemi informatici, impedendo qualsiasi utilizzo non autorizzato dei Servizi; f) assumere la piena responsabilità di ogni accesso, utilizzo o risultato ottenuto attraverso i propri account o credenziali, comprese decisioni o azioni derivanti dall’uso dei Servizi; g) cooperare con il Fornitore in caso di segnalazioni di uso improprio o di violazioni di sicurezza.
8.2 Restrizioni. È fatto espresso divieto al Cliente di: a) rendere i Servizi disponibili, anche temporaneamente, a soggetti non autorizzati o non inclusi nell’Abbonamento; b) cedere, sub-licenziare, affittare, rivendere, distribuire, concedere in outsourcing o altrimenti mettere a disposizione i Servizi a soggetti non autorizzati o non inclusi nell’Abbonamento, salvo espressa autorizzazione scritta del Fornitore; c) modificare, decompilare, tradurre, effettuare reverse engineering, tentare di ottenere il codice sorgente o creare opere derivate del software della Piattaforma; d) accedere o utilizzare i Servizi per sviluppare, testare o promuovere prodotti o servizi concorrenti o per effettuare benchmark non autorizzati; e) aggirare o violare sistemi di sicurezza, limiti di utilizzo o restrizioni tecniche imposte dal Fornitore; f) caricare, trasmettere o rendere disponibili contenuti illegali, diffamatori, discriminatori, osceni, violenti o in violazione dei diritti di terzi; g) introdurre malware, codice dannoso, bot, script automatizzati o strumenti di scraping o raccolta dati non autorizzati; h) utilizzare i Servizi in modo da compromettere la sicurezza, stabilità, disponibilità o prestazioni della Piattaforma.
8.3 Responsabilità. Il Cliente è responsabile, in via esclusiva, di eventuali violazioni di legge, danni o pretese di terzi derivanti dall’utilizzo dei Servizi in violazione delle presenti condizioni generali.
La violazione degli obblighi o delle restrizioni indicate costituisce inadempimento grave e legittima il Fornitore a sospendere o disabilitare immediatamente l’accesso ai Servizi, anche senza preavviso, ovvero a risolvere il rapporto, fatto salvo il diritto al risarcimento dei danni eventualmente subiti. Il Cliente si impegna altresì a manlevare e tenere indenne il Fornitore da ogni pretesa, reclamo, sanzione o danno (inclusi costi legali e sanzioni amministrative) derivante da comportamenti, contenuti o dati imputabili al Cliente, ai suoi Utenti Autorizzati o a terzi che agiscano per suo conto.
9. MANLEVA E INDENNIZZO
9.1 Obbligo. Il Cliente si impegna a manlevare, difendere e tenere indenne il Fornitore, nonché i suoi amministratori, dipendenti, collaboratori e consulenti, da qualsiasi reclamo, azione, richiesta, responsabilità, costo, danno, sanzione o spesa (incluse le ragionevoli spese legali e i costi interni di gestione), avanzati da terzi o da autorità pubbliche, derivanti, direttamente o indirettamente, da: a) violazione da parte del Cliente degli obblighi previsti dalle presenti Condizioni Generali, della documentazione contrattuale o dalla normativa applicabile; b) utilizzo improprio, illecito o non conforme dei Servizi o della Piattaforma da parte del Cliente, dei suoi Utenti Autorizzati o di terzi che agiscano per suo conto, incluso l’utilizzo di integrazioni, API, widget o sistemi automatizzati; c) contenuti, dati, materiali o informazioni caricati, trasmessi, generati o trattati dal Cliente tramite la Piattaforma (inclusi quelli generati da sistemi AI a seguito di input del Cliente); d) violazione di diritti di proprietà intellettuale, privacy, riservatezza o altri diritti di terzi.
9.2 Reclami. In caso di reclamo o azione nei confronti del Fornitore, quest’ultimo ne darà tempestiva comunicazione scritta al Cliente. Il Cliente sarà tenuto a farsi carico della gestione della controversia, a proprie spese, garantendo la partecipazione del Fornitore alla difesa con l’assistenza di un legale scelto da quest’ultimo, i cui costi (entro i limiti tabellari) saranno a carico del Cliente. Il Fornitore potrà comunque partecipare autonomamente alla difesa, a proprie spese, senza che ciò comporti rinuncia ai propri diritti di manleva.
9.3 Transazioni. Il Cliente non potrà definire o transigere alcun reclamo o procedimento senza il preventivo consenso scritto del Fornitore, salvo che tale transazione liberi integralmente e incondizionatamente il Fornitore da ogni responsabilità e non imponga al Fornitore alcun obbligo di pagamento, azione o ammissione di responsabilità. È fatto divieto al Cliente di rilasciare dichiarazioni pubbliche o comunicazioni che possano pregiudicare l’immagine o la posizione del Fornitore in relazione al reclamo.
10. INTEGRAZIONI, COMPONENTI AGGIUNTIVI E SERVIZI DI TERZI
10.1 Integrazioni. I Servizi possono prevedere l’integrazione o l’interoperabilità con piattaforme, applicazioni o servizi forniti da soggetti terzi (“Servizi di Terzi”), al fine di consentire al Cliente l’importazione o l’esportazione di dati, la sincronizzazione di informazioni o l’attivazione di funzionalità aggiuntive. Per attivare tali integrazioni, il Cliente potrà essere tenuto a fornire le proprie credenziali di accesso, chiavi API o altre autorizzazioni necessarie ai rispettivi Servizi di Terzi, autorizzando così la Piattaforma a connettersi ai propri account esterni e a trattare i dati strettamente necessari al funzionamento dell’integrazione.
10.2 Responsabilità. Il Cliente è l’unico responsabile di: a) garantire il rispetto dei termini d’uso, delle condizioni contrattuali e delle politiche applicabili ai Servizi di Terzi utilizzati; b) mantenere in regola e funzionanti i propri account esterni, credenziali e autorizzazioni necessarie alle integrazioni; c) configurare correttamente le integrazioni e vigilare sull’utilizzo dei dati trasferiti; d) qualsiasi danno, perdita o interruzione derivante da malfunzionamenti, errate configurazioni o revoche di accesso ai Servizi di Terzi. L’utilizzo dei Servizi di Terzi avviene a rischio esclusivo del Cliente, che riconosce che tali fornitori operano in piena autonomia e che il Fornitore non esercita alcun controllo sul loro funzionamento, sicurezza, disponibilità o modalità di trattamento dei dati, e) rispettare i termini d'uso, le policy commerciali e le condizioni di servizio dei provider di messaggistica eventualmente integrati tramite la Piattaforma (tra cui, a titolo esemplificativo, le WhatsApp Business API di Meta Platforms), inclusi i requisiti relativi ai contenuti dei messaggi, ai template approvati e agli opt-in degli utenti finali. Il Fornitore non è responsabile per la sospensione, revoca o limitazione dell'account WhatsApp Business o di altri account di messaggistica del Cliente da parte dei rispettivi provider, né per l'indisponibilità del canale che ne derivi.
10.3 Limitazioni. Il Fornitore non garantisce la continua disponibilità, compatibilità o interoperabilità dei Servizi di Terzi, né che le integrazioni restino costantemente operative nel tempo. Il Fornitore potrà modificare, sospendere o disabilitare in qualsiasi momento una o più integrazioni, con o senza preavviso, qualora lo ritenga necessario per motivi tecnici, di sicurezza, di conformità normativa o per decisione del fornitore terzo. Tali modifiche o sospensioni non costituiscono inadempimento contrattuale, né danno diritto a rimborsi, indennizzi o risarcimenti.
10.4 Plugin. Il Fornitore potrà mettere a disposizione plugin ufficiali e/o applicazioni per la connessione diretta della Piattaforma ai sistemi o alle infrastrutture del Cliente. L’utilizzo di tali componenti: a) richiede una configurazione corretta e conforme alle istruzioni del Fornitore; b) consente il trasferimento di contenuti e dati nei limiti e con le selezioni effettuate dal Cliente; c) non comporta alcun diritto di proprietà sul software dei plugin o delle applicazioni; d) può essere soggetto a modifiche, aggiornamenti, sospensioni o ritiro in qualsiasi momento per ragioni tecniche, di sicurezza o di conformità. La responsabilità per i contenuti e i dati trasferiti tramite tali integrazioni resta integralmente a carico del Cliente. Il Fornitore potrà limitare o sospendere l’uso di plugin o integrazioni in caso di utilizzo non conforme, rischioso o oggetto di contestazione da parte di terzi.
11. PROPRIETÀ INTELLETTUALE
11.1 Fornitore. Il Fornitore è e rimane titolare esclusivo di tutti i diritti di proprietà intellettuale e industriale relativi alla Piattaforma, ai Servizi e a ogni loro componente, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: moduli software, API, codice sorgente e oggetto, architettura, design e interfacce utente, documentazione tecnica, manuali, materiali grafici, marchi, loghi, nomi commerciali, denominazioni di prodotto e ogni altra tecnologia, algoritmo o elemento tecnico connesso ai Servizi. La concessione della Licenza d’Uso non comporta alcun trasferimento o cessione di tali diritti al Cliente, il quale ottiene esclusivamente una licenza d’uso limitata, non esclusiva, non trasferibile, non cedibile e non sub-licenziabile della Piattaforma di utilizzo dei Servizi nei limiti stabiliti dalle presenti Condizioni Generali. Tutti gli aggiornamenti, miglioramenti, personalizzazioni, configurazioni, integrazioni, plugin o componenti sviluppati dal Fornitore, anche su richiesta del Cliente, restano di esclusiva proprietà del Fornitore, salvo diverso accordo scritto. Il Cliente non potrà, né direttamente né tramite terzi, copiare, modificare, decompilare, disassemblare, effettuare reverse engineering, né tentare di ottenere il codice sorgente della Piattaforma o di creare opere derivate basate sui Servizi, fatti salvi i limiti inderogabili di legge.
11.2 Cliente. Tutti i Dati del Cliente (materiali, documenti, file, testi, immagini o altre informazioni caricati, trasmessi o trattati dal Cliente tramite la Piattaforma) restano di esclusiva proprietà di quest’ultimo. Il Cliente concede al Fornitore, per la durata del rapporto, una licenza non esclusiva, gratuita, revocabile e limitata all’utilizzo dei Dati del Cliente per il solo scopo di: a) consentire l’erogazione, manutenzione e aggiornamento della Piattaforma e dei Servizi; b) effettuare analisi statistiche o di performance in forma aggregata e anonima per migliorare la qualità, la sicurezza e l’affidabilità della Piattaforma e dei Servizi; c) sicurezza informatica, prevenzione abusi o anomalie tecniche; d) addestramento, tuning, ottimizzazione e miglioramento dei modelli AI e dei sistemi tecnologici del Fornitore, esclusivamente in forma aggregata, anonima e non riconducibile al Cliente o a terzi, salvo diritto del Cliente di disattivare in qualsiasi momento tale utilizzo tramite l’apposita funzione disponibile nella Piattaforma (“opt-out”). Resta inteso che l’opt-out non si applica ai trattamenti strettamente necessari all’erogazione, manutenzione, sicurezza e funzionamento dei Servizi. Il Cliente dichiara e garantisce di disporre di tutti i diritti, consensi e autorizzazioni necessari per l’utilizzo dei materiali forniti e si impegna a manlevare e tenere indenne il Fornitore da qualsiasi pretesa o reclamo di terzi derivante dal loro caricamento, uso o trattamento. Il Cliente riconosce che log, metadati, dati derivati, modelli, risultati elaborati e ogni output generato dalla Piattaforma non costituiscono “Dati del Cliente” e rimangono nella disponibilità del Fornitore.
11.3 Feedback. Eventuali suggerimenti, osservazioni, segnalazioni o proposte di miglioramento della Piattaforma e dei Servizi trasmessi dal Cliente alla Fornitore (i “Feedback”) potranno essere liberamente utilizzati da quest’ultimo per fini di sviluppo, test, marketing o evoluzione dei propri prodotti e servizi, senza che ciò comporti alcun obbligo di compenso, riconoscimento o menzione.
11.4 Co-Branding. I marchi, loghi, denominazioni commerciali e altri segni distintivi del Fornitore non possono essere utilizzati dal Cliente se non nei limiti strettamente necessari all’utilizzo dei Servizi e nel rispetto degli obblighi delle presenti Condizioni Generali. Ogni ulteriore utilizzo o forma di co-branding richiede autorizzazione scritta del Fornitore.
12. LIVELLO DI SERVIZIO (SLA) E GARANZIA
12.1 Garanzie. Il Fornitore si impegna, a beneficio esclusivo del Cliente, affinché i Servizi siano erogati in conformità alle presenti Condizioni Generali e alla Documentazione Contrattuale. In caso di mancata conformità o disservizio imputabile al Fornitore, quest’ultimo si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo commerciale (best effort) per correggere o ripristinare la funzionalità del Servizio entro tempi compatibili con la gravità e l’impatto dell’anomalia. Qualora la correzione non risulti tecnicamente o commercialmente praticabile nel termine indicato nell’Allegato SLA, ciascuna Parte potrà risolvere il Contratto limitatamente al Servizio interessato. In tal caso, il rimedio esclusivo a disposizione del Cliente consiste: a) nell’accredito dei Token Ricarica non ancora consumati al momento del disservizio, secondo le modalità previste all’art. 6.5; b) ove si tratti di indisponibilità totale della Piattaforma certificata e protrattasi oltre la soglia indicata nell’Allegato SLA, nell’accredito di Token compensativi secondo quanto previsto dallo stesso Allegato SLA. Non è in alcun caso previsto un rimborso monetario pro-rata del canone di abbonamento per periodi di mancata fruizione, né per Token Abbonamento non consumati.
12.2 SLA. I livelli di disponibilità, performance, assistenza, manutenzione e gestione dei disservizi della Piattaforma e dei Servizi sono disciplinati nel Service Level Agreement (SLA) allegato alle presenti Condizioni Generali, che ne costituisce parte integrante e sostanziale. Lo SLA definisce, in particolare: le soglie di uptime garantite, le finestre di manutenzione programmata, i meccanismi di segnalazione e risoluzione dei disservizi, e il regime di compensazione in Token per le interruzioni certificate che eccedano le soglie previste.
12.3 Limitazioni. Il Cliente riconosce e accetta che: a) l’utilizzo dei Servizi avviene sotto la propria esclusiva responsabilità; b) la Piattaforma può essere soggetta a interventi di manutenzione ordinaria o straordinaria, aggiornamenti di sicurezza, modifiche tecniche o miglioramenti, che potranno comportare interruzioni temporanee o riduzioni di performance; c) il Fornitore adotterà, ove possibile, misure per ridurre al minimo l’impatto di tali interventi, ma non potrà essere ritenuto responsabile per interruzioni o ritardi dovuti a cause di forza maggiore, manutenzione programmata o fatti imputabili a fornitori terzi di servizi di rete, infrastruttura, hosting o modelli AI.
13. ESCLUSIONE DI GARANZIA E RESPONSABILITÀ
13.1 Esclusioni. Fatta eccezione per quanto previsto dal punto “Livello di Servizio (SLA) e Garanzia”, i Servizi sono forniti “così come sono” (“as is”) e “secondo disponibilità” (“as available”), senza alcuna garanzia ulteriore, espressa o implicita. Il Fornitore non garantisce che: a) i Servizi siano privi di errori, interruzioni, vulnerabilità o anomalie; b) i contenuti generati o elaborati tramite funzionalità di Intelligenza Artificiale siano accurati, completi e veritieri; c) l’utilizzo dei Servizi soddisfi esigenze particolari o determinate aspettative di risultato del Cliente; d) le funzionalità dei Servizi operino in combinazione con software, sistemi o piattaforme non fornite o approvate dal Fornitore.
Nei limiti consentiti dalla legge, sono escluse tutte le garanzie implicite, incluse - a titolo esemplificativo - quelle di commerciabilità, idoneità per uno scopo particolare, continuità del servizio e non violazione di diritti di terzi.
13.2 Limitazioni. Fatto salvo quanto previsto da norme inderogabili di legge e dai limiti espressamente indicati nelle presenti Condizioni Generali la responsabilità complessiva del Fornitore, a qualsiasi titolo, derivante o connessa all’utilizzo dei Servizi, non potrà in alcun caso eccedere l’importo complessivamente corrisposto dal Cliente nei dodici (12) mesi precedenti il verificarsi dell’evento dannoso. In nessun caso il Fornitore potrà essere ritenuto responsabile per: a) perdita di profitti, ricavi, dati o opportunità commerciali; b) interruzioni dell’attività, perdita di reputazione o altre conseguenze economiche indirette; c) danni derivanti da uso improprio dei Servizi, da configurazioni errate o da integrazioni con software o piattaforme esterne non fornite o controllate dal Fornitore; d) ritardi, malfunzionamenti, latenza elevata o interruzioni imputabili a provider di servizi di terze parti, inclusi i fornitori di modelli AI, di infrastrutture cloud o di reti di telecomunicazione; tali eventi non configurano inadempimento del Fornitore ai sensi delle presenti Condizioni Generali e non danno diritto a rimborso di Token consumati né ad altro ristoro.
14. LIMITAZIONI DEI MODELLI LINGUISTICI (LLM)
14.1 Integrazione. La Piattaforma integra modelli di linguaggio di grandi dimensioni (Large Language Models – LLM) e sistemi di Intelligenza Artificiale generativa, forniti da provider tecnologici terzi (tra cui, a titolo esemplificativo, OpenAI, Google (Gemini), Anthropic (Claude) e altri fornitori qualificati; l'elenco aggiornato dei provider AI attualmente in uso è disponibile nella Privacy Policy e nell'Allegato A del DPA). Tali modelli sono pre-addestrati su basi di dati non direttamente controllate dal Fornitore e possono essere utilizzati, all’interno della Piattaforma, in combinazione con meccanismi proprietari di Retrieval-Augmented Generation (RAG), gestione di Knowledge Base e personalizzazione dei prompt o dei comportamenti conversazionali, progettati per migliorare la pertinenza e l’utilità delle risposte rispetto al contesto aziendale del Cliente. Nonostante l’adozione da parte del Fornitore di filtri di sicurezza, tecniche di prompt engineering e sistemi di monitoraggio continuo, i risultati generati dai modelli di Intelligenza Artificiale possono comunque presentare limitazioni intrinseche legate alla natura probabilistica del linguaggio generativo e ai dati su cui i modelli sono basati.
14.2 Limitazioni. Il Cliente riconosce e accetta che i sistemi AI integrati nella Piattaforma presentano le seguenti limitazioni: a) “Accuratezza e completezza”, le risposte generate automaticamente possono risultare incomplete, imprecise o non aggiornate. I modelli AI non sostituiscono il giudizio umano o professionale del Cliente e le informazioni fornite devono essere verificate prima di essere utilizzate per decisioni operative, strategiche o comunicazioni esterne; b) “Bias e interpretazioni”, i modelli linguistici possono riflettere bias statistici, culturali o di altra natura derivanti dai dati di addestramento. Il Fornitore non garantisce la neutralità, la completezza né l’oggettività assoluta delle risposte generate; c) “Variabilità e contesto”, lo stesso quesito può produrre risultati differenti in momenti diversi. La qualità delle risposte dipende dalla chiarezza, precisione e coerenza delle istruzioni o dei dati forniti dall’Utente; d) “Aggiornamenti e disponibilità”, i modelli AI possono essere aggiornati, sostituiti o sospesi dai rispettivi fornitori terzi senza preavviso. Il Fornitore potrà modificare o sostituire le tecnologie AI integrate al fine di garantire l’efficienza o la conformità normativa dei Servizi.
14.3 Obblighi. Il Cliente si impegna a: a) utilizzare le funzionalità AI come strumento di supporto, non come fonte decisionale autonoma; b) supervisionare le interazioni automatizzate e i contenuti generati prima della loro diffusione o utilizzo verso terzi; c) segnalare tempestivamente al Fornitore eventuali risposte inappropriate, imprecise o non conformi alla normativa; d) non utilizzare i contenuti generati dalla Piattaforma per adottare decisioni automatizzate che producano effetti giuridici o incidano significativamente su terzi, senza previa e adeguata supervisione umana, in conformità alla normativa applicabile in materia di intelligenza artificiale; e) adottare le misure necessarie affinché il proprio utilizzo dei Servizi AI sia conforme alle disposizioni del Regolamento (UE) 2024/1689 (AI Act) applicabili alla propria attività e al proprio settore operativo.
14.4 Responsabilità. I Servizi che includono modelli AI sono forniti “così come sono” (as is) e “come disponibili” (as available). Il Fornitore non garantisce che le risposte o i contenuti generati dai modelli AI siano sempre accurati, privi di errori, idonei a specifiche finalità o conformi alle aspettative del Cliente. Il Fornitore non sarà responsabile per eventuali danni, diretti o indiretti, derivanti dall’utilizzo dei risultati generati dai sistemi AI, salvo dolo o colpa grave. Resta a carico del Cliente la piena responsabilità delle decisioni, comunicazioni o contenuti diffusi o utilizzati in base ai risultati generati tramite la Piattaforma.
15. RISERVATEZZA
15.1 Definizioni. Ai fini delle presenti Condizioni Generali per “Informazione Riservata o Confidenziali” si indica qualsivoglia notizia, dato, informazione, documento, in qualsiasi forma trasmesso, che in qualsiasi modo si riferisca all’attività oggetto dei Servizi. A mero titolo esemplificativo ma non esaustivo: tutto quanto sia scambiato tra le parti (e terzi loro collegati) e/o da queste prodotto nello svolgimento dell’attività di cui sopra, a prescindere che essa si realizzi o meno, e sia stato espressamente qualificato come riservato dalle Parti stesse.
15.2 Obblighi. Le Parti si impegnano a: a) trattare le Informazioni Riservate dell’altra Parte come strettamente confidenziali e a non divulgarle a terzi senza il preventivo consenso scritto della Parte divulgante; b) utilizzare le Informazioni Riservate esclusivamente per l’esecuzione del presente Contratto e non per finalità proprie o di terzi; c) adottare tutte le misure tecniche e organizzative necessarie per prevenire accessi, divulgazioni o utilizzi non autorizzati, in conformità ai migliori standard professionali e di sicurezza; d) assicurare che l’accesso alle Informazioni Riservate sia limitato ai propri dipendenti, collaboratori o consulenti che ne abbiano stretta necessità per l’esecuzione del Contratto e che siano vincolati da obblighi di riservatezza di pari livello.
15.3 Durata. Il vincolo di riservatezza durerà fino a quando le informazioni confidenziali non siano venute note alla generalità degli operatori del settore e comunque fino al termine massimo di cinque (5) anni dalla cessazione del rapporto. Qualora uno o più elementi costituenti le informazioni confidenziali diventi noto, il vincolo di riservatezza rimarrà comunque in vigore in riferimento a quegli elementi che non siano ancora noti.
16. TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI
16.1 Normativa. Le Parti dichiarano di trattare i dati personali nel pieno rispetto del Regolamento (UE) 2016/679 (“GDPR”), del D.Lgs. 196/2003 come modificato dal D.Lgs. 101/2018, nonché di ogni altra normativa applicabile in materia di protezione dei dati personali. Ciascuna Parte si impegna ad adottare misure tecniche e organizzative adeguate a garantire la riservatezza, l’integrità e la disponibilità dei dati personali trattati nell’ambito del rapporto.
16.2 Ruoli. Nel contesto dell’erogazione dei Servizi, il Cliente agisce in qualità di Titolare del trattamento dei dati personali immessi o gestiti tramite la Piattaforma, mentre il Fornitore, rispetto a tali dati, opera in qualità di Responsabile del trattamento ai sensi dell’art. 28 GDPR, per tutta la durata del Contratto e nei limiti delle finalità strettamente connesse all’erogazione dei Servizi. Il Fornitore accetta tale nomina e tratterà i dati personali esclusivamente per finalità connesse all’esecuzione delle presenti Condizioni Generali e nel rispetto delle istruzioni documentate del Cliente.
16.3 Obblighi. Il Cliente garantisce che tutti i dati, informazioni, documenti e contenuti di qualsiasi natura, inclusi i dati personali, caricati, trasmessi o trattati nell’ambito dei Servizi, siano raccolti, elaborati e utilizzati in piena conformità alla normativa applicabile. In particolare, il Cliente dichiara e garantisce di: a) aver ottenuto da tutti gli interessati le basi giuridiche e i consensi necessari per il trattamento dei dati dei propri Utenti della Piattaforma; b) aver fornito agli interessati le informazioni richieste dagli artt. 13 e 14 del GDPR; c) garantire che i dati siano esatti, aggiornati e adeguati alle finalità del trattamento; d) non caricare o trattare dati che rientrano in categorie particolari di dati personali o dati giudiziari (artt. 9 e 10 GDPR) salvo previa autorizzazione scritta del Fornitore e conformità al DPA.
16.4 Richieste. In caso di richiesta, reclamo o esercizio dei diritti da parte di un interessato, il Fornitore fornirà al Cliente l’assistenza necessaria per consentire la gestione della richiesta nei termini di legge. In caso di violazione dei dati personali (data breach), ciascuna Parte dovrà informare l’altra Parte nei tempi e con le modalità disciplinati dal Data Processing Agreement (Allegato D). Il Fornitore si impegna in ogni caso a notificare l’evento entro 36 ore dalla conoscenza dello stesso, ove possibile, in conformità agli artt. 33 e 34 del GDPR.
17. SOSPENSIONE E RECESSO
17.1 Motivi. Il Fornitore potrà sospendere, in tutto o in parte, l’accesso del Cliente alla Piattaforma e ai relativi Servizi, con effetto immediato e senza preavviso, nei seguenti casi: a) mancato, ritardato o parziale pagamento dei corrispettivi dovuti; b) utilizzo non conforme dei Servizi o violazione delle presenti Condizioni Generali, della Documentazione Contrattuale o della normativa applicabile; c) necessità tecniche, manutentive o di sicurezza, incluse attività di aggiornamento, prevenzione di accessi non autorizzati o rischio per l’integrità della Piattaforma; d) richieste di autorità competenti o obblighi di legge. La sospensione non comporta alcun diritto a rimborsi, accrediti di Token o proroghe dei termini di abbonamento, e non pregiudica il diritto del Fornitore al pagamento integrale dei canoni e al risarcimento dei danni eventualmente subiti. Il Fornitore comunicherà la riattivazione dei Servizi non appena cessate le cause della sospensione.
17.2 Recesso. Salvo quanto diversamente previsto nel Modulo d’Ordine, il Cliente può recedere anticipatamente dal Contratto esclusivamente per giusta causa, mediante comunicazione scritta con preavviso scritto di almeno 15 (quindici) giorni rispetto alla scadenza del periodo contrattuale. Il recesso anticipato non dà diritto ad alcun rimborso dei corrispettivi già fatturati o maturati, né dei Token Abbonamento non consumati. Per i Token Ricarica non consumati si applica quanto previsto all’art. 6.5, che disciplina tassativamente le sole ipotesi di rimborso ammesse.
17.3 Effetti. A seguito della sospensione o del recesso: a) il Cliente perderà ogni diritto di accesso e utilizzo della Piattaforma e dei Servizi; b) i Token Abbonamento eventualmente residui sono automaticamente azzerati senza diritto a rimborso o compensazione; c) i Token Ricarica eventualmente residui sono gestiti secondo le disposizioni dell’art. 6.5; d) eventuali Dati del Cliente resteranno disponibili esclusivamente secondo quanto previsto dall’art. 7 (Dati del Cliente) delle presenti Condizioni Generali; e) restano salvi i diritti del Fornitore al pagamento dei corrispettivi maturati e al risarcimento dei danni derivanti da inadempimento del Cliente.
18. CLAUSOLA RISOLUTIVA ESPRESSA
18.1 Inadempimento. In caso di inadempimento da parte del Cliente agli obblighi previsti dalle presenti Condizioni Generali e della documentazione contrattuale, il Fornitore potrà dichiararne la risoluzione di diritto, ai sensi e per gli effetti dell’art. 1456 del Codice civile.
18.2 Ulteriori ipotesi. Il Fornitore potrà, altresì, avvalersi della presente clausola risolutiva espressa qualora il Cliente: a) sia sottoposto ad espropriazione mobiliare e/o immobiliare; b) sia assorbito da altra società, per fusione e/o incorporazione; c) commetta attività idonee ad integrare responsabilità civile e/o penale e/o amministrativa, anche nei confronti di terzi, ovvero idonee a far sorgere tali responsabilità a carico della Società.
18.3 Comunicazione. La risoluzione sarà comunicata dal Fornitore mediante PEC all’indirizzo indicato dal Cliente. Gli effetti della risoluzione decorreranno dal giorno successivo alla ricezione della comunicazione, come risultante dalla ricevuta di consegna del gestore PEC.
18.4 Effetti. A seguito della risoluzione il Cliente perderà ogni diritto di accesso e utilizzo della Piattaforma e dei relativi Servizi. In caso di risoluzione per inadempimento del Cliente: a) i Token Abbonamento eventualmente residui sono automaticamente azzerati senza diritto a rimborso o compensazione; b) i Token Ricarica eventualmente residui non danno diritto ad alcun rimborso, in quanto la risoluzione è imputabile al comportamento del Cliente. Resteranno salvi i diritti del Fornitore al pagamento dei canoni maturati fino alla data di efficacia della risoluzione e al risarcimento di ogni ulteriore danno subito.
19. ACCESSIBILITÀ DIGITALE
19.1 Principi. Il Fornitore si impegna a progettare e sviluppare la Piattaforma e i relativi Servizi nel rispetto dei principi generali di usabilità e accessibilità, ispirandosi alle Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1 e agli standard tecnici di riferimento comunemente adottati nel settore. Tuttavia, il Fornitore non garantisce che la Piattaforma sia pienamente conforme a tutti i requisiti di accessibilità previsti dalla Direttiva (UE) 2019/882 (“European Accessibility Act - EAA”), né che soddisfi eventuali requisiti specifici applicabili al contesto operativo del Cliente o ai servizi digitali da quest’ultimo offerti al pubblico.
19.2 Integrazione. Resta inteso che la verifica della conformità complessiva dei propri siti web, applicazioni o servizi digitali è di esclusiva competenza e responsabilità del Cliente, il quale dovrà valutare l’eventuale necessità di ulteriori adeguamenti o dichiarazioni di accessibilità.
20. REFERENZA
20.1 Autorizzazione. Il Cliente concede al Fornitore, a titolo gratuito, un diritto non esclusivo, non trasferibile e limitato all’utilizzo del proprio nome, marchio e logo esclusivamente per finalità di referenza commerciale, comunicazione istituzionale e marketing B2B.
20.2 Ambiti. L’utilizzo potrà avvenire, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, mediante: a) inserimento del nome o del logo del Cliente in elenchi, materiali promozionali o presentazioni aziendali; b) pubblicazione sul sito web ufficiale o sui canali digitali del Fornitore; c) redazione e diffusione di case study o descrizioni sintetiche dell’esperienza d’uso della Piattaforma da parte del Cliente, nel rispetto della veridicità e della correttezza delle informazioni riportate. I case study che contengano informazioni specifiche sull'attività, il settore operativo o i risultati conseguiti dal Cliente saranno previamente sottoposte all'approvazione scritta del Cliente, che dovrà essere fornita entro 15 (quindici) giorni lavorativi dalla richiesta; decorso tale termine senza risposta, il materiale si intenderà approvato.
20.3 Limiti. L’utilizzo del nome o del marchio del Cliente avverrà sempre in modo proporzionato e conforme alla sua immagine commerciale, nel rispetto delle eventuali linee guida di brand comunicate al Fornitore.
20.4 Durata. La concessione resta valida fino a espressa revoca del Cliente, che potrà essere comunicata in qualsiasi momento mediante comunicazione scritta. A seguito della revoca, il Fornitore provvederà a rimuovere i riferimenti entro trenta (30) giorni lavorativi dalla ricezione della comunicazione, fermo restando il diritto di mantenere eventuali materiali già pubblicati o distribuiti prima della revoca.
21. COMUNICAZIONI
21.1 Modalità. Tutte le comunicazioni tra le Parti relative alle presenti Condizioni Generali dovranno essere effettuate per iscritto ai recapiti indicati nella Documentazione contrattuale o nel Modulo d’Ordine, ovvero in piattaforma e dichiarati in fase di registrazione.
21.2 Efficacia. Le comunicazioni effettuate con mezzi diversi e/o indirizzate a soggetti diversi da quelli pattuiti non avranno efficacia tra le Parti.
21.3 Aggiornamenti. Ciascuna parte si impegna a comunicare tempestivamente all’altra ogni variazione dei propri recapiti o referenti per le comunicazioni contrattuali, utilizzando le stesse modalità previste nel presente articolo.
21.4 Operative. Le comunicazioni aventi carattere informativo o operativo (es. richieste di assistenza, aggiornamenti tecnici, notifiche automatiche, segnalazioni tramite ticket o chat interne alla Piattaforma) non producono effetti giuridici tra le parti, ma sono considerate strumenti di gestione ordinaria del rapporto contrattuale e del supporto tecnico. Le comunicazioni aventi effetti legali o contrattuali devono in ogni caso essere effettuate secondo le modalità previste ai punti precedenti.
22. MODIFICHE
22.1 Aggiornamenti. Il Fornitore potrà modificare le presenti Condizioni Generali e la documentazione contrattuale di riferimento in qualsiasi momento, qualora ciò si renda necessario: a) in conseguenza di modifiche o evoluzioni dei Servizi; b) per garantire la conformità a disposizioni di legge, regolamentari o provvedimenti delle autorità competenti; c) per adeguarsi a requisiti di natura tecnica, tecnologica o di sicurezza; d) per rendere le Condizioni Generali più chiare, comprensibili o coerenti con l’evoluzione del Servizio; e) per esigenze organizzative o di riorganizzazione dell’attività del Fornitore.
22.2 Avviso. In caso di modifiche sostanziali, il Fornitore informerà il Cliente con un preavviso minimo di 30 (trenta) giorni, mediante comunicazione e-mail e/o pubblicazione sulla Piattaforma. Le modifiche diverranno efficaci a decorrere dalla data indicata dal Fornitore nella relativa comunicazione. Qualora il Cliente non intenda accettare le modifiche, potrà recedere dal Contratto prima della data di efficacia delle stesse, secondo le modalità previste dalle presenti Condizioni Generali. In tal caso, il recesso potrà essere esercitato in qualsiasi momento prima della data di efficacia delle modifiche, senza necessità di rispettare il preavviso di cui all'art. 5.2, e non comporterà rimborso del canone per il periodo di abbonamento residuo già fatturato.
22.3 Subentro. Il Cliente prende atto ed accetta che, il Fornitore potrà trasferire, in tutto o in parte, il presente Contratto, nonché i relativi diritti ed obblighi, a terzi, ivi incluse società controllate, collegate, partner strategici o una nuova società costituita per la gestione, commercializzazione o sviluppo della Piattaforma. Il Cliente presta sin d’ora il proprio consenso alla cessione e al subentro del nuovo soggetto, che sarà efficace dalla data comunicata mediante e-mail o tramite pubblicazione sulla Piattaforma.
23. CLAUSOLE FINALI
23.1 Intero accordo. Le presenti Condizioni Generali, comprensive della Documentazione Contrattuale, sostituiscono ogni precedente accordo, intesa o comunicazione, sia scritta che orale, intervenuta tra le Parti in relazione alla esecuzione dei presenti Servizi.
23.2 Indipendenza. L'eventuale esistenza di altri rapporti contrattuali tra le Parti non determina alcuna colleganza o dipendenza con le presenti Condizioni Generali che rimangono, pertanto, autonomi e distinti.
23.3 Tolleranza. L'eventuale tolleranza del Fornitore di comportamenti del Cliente realizzati in violazione delle disposizioni contenute nelle Condizioni Generali non costituisce deroga, modifica o rinuncia ai diritti derivanti dalle disposizioni violate, né al diritto di esigere l'esatto adempimento di tutti i termini e le condizioni ivi previsti.
23.4 Termini. Il Cliente dichiara di conoscere e comprendere la terminologia tecnica, informatica e giuridica utilizzata nel presente Contratto e nei relativi Allegati. In caso di dubbi interpretativi, si farà riferimento al significato generalmente riconosciuto nella prassi tecnica o nella letteratura specialistica di settore.
23.5 Forza Maggiore. Il Fornitore non sarà responsabile per ritardi o inadempimenti nell’erogazione dei Servizi dovuti a cause di forza maggiore o eventi al di fuori del proprio ragionevole controllo, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, calamità naturali, guerre, atti di terrorismo, disordini civili, scioperi, interruzioni di energia o delle reti di telecomunicazione, guasti o malfunzionamenti dei sistemi informatici o delle infrastrutture cloud di terze parti, attacchi informatici o provvedimenti delle autorità competenti. Gli obblighi del Fornitore si intendono sospesi per la durata dell’evento di forza maggiore, senza che ciò comporti responsabilità o diritto ad alcun indennizzo o rimborso per il Cliente.
23.6 Lingua. Qualora le presenti Condizioni Generali siano redatte in più lingue, oltre la lingua italiana, in caso di conflitti o controversie relative all'interpretazione di una o più clausole, farà fede la versione redatta in lingua italiana, che prevale su ogni altra versione.
23.7 Invalidità. Qualora una o più disposizioni delle presenti Condizioni Generali dovessero rivelarsi, per qualsiasi ragione, nulle, annullabili o inefficaci, tale nullità o inefficacia non comporterà l’invalidità dell’intero contratto, che continuerà a essere valido ed efficace per le restanti disposizioni. In tale ipotesi, le Parti si impegnano a negoziare in buona fede la sostituzione delle disposizioni invalide o inefficaci con clausole valide ed efficaci che, per quanto possibile, realizzino le medesime finalità economiche e contrattuali perseguite dalle Parti con le disposizioni originarie.
23.8 Rubriche. Le rubriche e i titoli degli articoli hanno funzione meramente descrittiva e non incidono sull’interpretazione delle relative disposizioni.
23.9 Gerarchia. In caso di contrasto tra le previsioni contenute nei diversi documenti contrattuali, prevarrà l’ordine seguente: a) il Modulo d’Ordine e le eventuali Condizioni Particolari o Addendum; b) le presenti Condizioni Generali; c) gli Allegati (inclusa la Documentazione tecnica). Fatta eccezione per le disposizioni del Data Processing Agreement (Allegato D) in materia di protezione dei dati personali, che prevalgono sulle presenti Condizioni Generali in caso di conflitto con le stesse.
24. LEGGE APPLICABILE E FORO COMPETENTE
24.1 Legge. Le presenti Condizioni Generali sono regolate dalla legge italiana.
24.2 Foro. In caso di controversie, che dovessero insorgere in ordine all'interpretazione ed all'esecuzione del Contratto, anche di natura tecnica, sarà competente l'autorità giudiziaria del Foro di Napoli, con esclusione di qualsiasi altro foro eventualmente concorrente.